Mary, Moshe, Ahmed, Latoya, Rosa et Su

Shachaf, Pnina and Horowitz, Sarah M. (2007), Virtual reference service evaluation: Adherence to RUSA behavioral guidelines and IFLA digital reference guidelines.

Pintiniblog signale la publication de cette étude, qui vise à évaluer comment les services de référence par mèl des bibliothèques appliquent les recommandations en la matière du RUSA et de l'IFLA. A cette occasion, ils ont cherché à vérifier l'hypothèse selon laquelle l'origine ethnique ou religieuse de l'usager influerait sur la réponse obtenue. Ils ont donc adressé aux 54 bibliothèques retenues, 6 questions, chacune sous une identité différente, sous laquelle on devinait une anglo-saxonne blanche et chrétienne (Mary), une latino-américaine (Rosa), un juif (Moshe), un musulman (Ahmed), un afro-américain (Latoya) et une chinoise (Su).

Au dépouillement, des différences de traitement leur sont en effet apparues. Certaines des règles relevant de la courtoisie établies par le RUSA ou l'IFLA ne semblent pas appliquées avec la même rigueur selon l'idendité du demandeur. Par exemple, Ahmed a reçu moins souvent que Rosa des messages commençant par la formule "Hello", ou encore les bibliothécaires ont moins souvent signé de leur nom ou donné des indications pour les contacter à Ahmed et Moshe, qu'ils ne l'ont fait envers Rosa. Même si ces différences, une fois passées au tamis de la méthode statistique, ne s'avèrent peut-être pas significatives, les auteurs concluent que les bibliothécaires ont tout intérêt à se méfier de leurs propres comportements et que leurs institutions peuvent les y aider en mettant en place des formations et des règles appropriées. 

 

Service de référence en ligne

Pour un service de référence en ligne (digne de ce nom), il faut :

 

- une volonté, une "vision centrée usager" qui amène à raisonner en terme de services.

- une définition du service proposé : quel type de réponses, à quelles questions ?

- une organisation : qui répond quand, comment, d'où ?

- un outil (par exemple, Question point, très en vogue et dédié aux services de référence en bibliothèque mais aussi, pourquoi pas, Réponse en ligne, développé par Adele).

 

 

Service de référence, orientation des lecteurs, accueil scientifique...

Mon agrégateur me délivre de plus en plus souvent des infos (en anglais) du type « hello, joyeux librarian 2.0, toi aussi, tu peux inclure dans le site de ta bibliothèque un chat à destination de tes lecteurs », ou bien « ça y est, notre bibliothèque propose le service Ask a librarian". Bref, j’en suis venue à m’intéresser aux services de référence en ligne, et de là au service de référence tout court.

Aiguiller le lecteur dans le maquis de nos collections, voici bien une préoccupation commune aux bibliothécaires et aux archivistes. Mais les uns et les autres semblent s’inscrire dans des traditions et des modèles bien différents.

L'application d'une démarche qualité à l'accueil du public

Tout récemment, le BBF a publié la relation de la démarche qualité mise en œuvre par la bibliothèque de l’université Lyon-I, relation qui s'avère particulièrement convaincante. La démarche, qui s'appuyait sur l'aide d'un consultant, s'est déroulée sur deux ans (c'est peut-être un peu long, quand même ?) et en quatre phases : analyse de l'existant, recherche de solutions, formation du personnel aux nouvelles pratiques, élaboration du processus d'évaluation. A l'issue de la phase 2, est apparu le besoin de disposer d'un outil commun, d'une base de connaissances structurée, baptisée "référentiel qualité accueil", qu'il a été décidé de construire grâce à un logiciel de gestion de contenu.

J'aime ADELE et son domaine fonctionnel transverse

Parfois, la fonctionnaire que je suis en a assez de travailler dans un environnement technologique parfaitement inadapté (pas de possibilité de travail collaboratif sur le réseau interne, accès à internet chichement distribué sur des postes dédiés qui se trouvent être de vieux rossignols poussifs, impossibilité d'avoir la dernière version d'internet explorer ou d'installer firefox parce que l'utilisateur n'a rien le droit d'installer et que le service informatique n'a pas le temps de se déplacer pour des bricoles..). Alors, je vais sur Synergies, "espace dédié à l’échange de pratiques entre les agents engagés dans la mise en œuvre de l’administration électronique". C'est la vitrine d'ADELE, programme gouvernemental pour l'administration électronique.

Ce programme, lancé en 2004, s'est transformé en 2006 en schéma directeur, basé sur trois objectifs  : simplifier la vie de l'usager, améliorer l'efficence du service public et valoriser l'agent (donc, moi) dans sa mission. Le schéma directeur fédère vingt initiatives réparties en 6 domaines. Le domaine que je prèfère, c'est le domaine "fonctionnel transverse", avec son initiative "travail collaboratif [travail collaboratif dont les vertus sont expliquées là] et gestion de contenu", dont l'objet est de "promouvoir au sein de l’administration l’utilisation pertinente des nouvelles technologies de travail collaboratif, de capitalisation sur les connaissances et de production, gestion et diffusion de contenu et documents électroniques". Fais vite, Adèle, avant que je ne passe au privé !

Mais le domaine "fonctionnel-transverse" inclut aussi l'initiative "archivage", dont l'objet est d'"assurer la conservation pérenne des informations numériques et garantir leur valeurs juridiques jusqu’au terme du délai durant lequel des droits y afférents peuvent exister". Et qui c'est qui s'y colle ? Ben, la direction des archives de France, avec son projet Pil@e.

L'archiviste que je suis note aussi l'existence de l'initative "accueil- gestion de la relation usager", pour améliorer le service rendu à l’usager en termes d’information, de présentation, de simplicité d’usage, de suivi et de qualité des services dématérialisés. Je me demande comment un service d'archives peut intégrer la démarche de façon intelligente (j'ai déjà relevé que les Archives nationales étaient présentes sur Administration24 sur 24, mais la vérité est que cela m'a paru plutôt gadget et peu pertinent pour notre public).

Accès personnalisé sur le site WEB des archives nationales du Royaume-Uni

Depuis le 20 août, le (la ?) NARA propose à tout internaute un accès personnalisé. On peut y enregistrer ses recherches les plus fréquentes (un peu comme sur ebay), y visualiser les signets qu'on a placé sur les pages du site, recevoir des recommandations personnalisées orientant les recherches vers d'autres instruments ou des ouvrages.