Les bibliothécaires mettent les collections en espace, les archivistes aussi

Le dernier numéro du BBF est consacré à la "mise en espace des collections" : mise en scène, représentation dans l'espace d'une organisation intellectuelle et des moyens de s'y orienter , aménagement des espaces de consultation, c'est un peu de tout ça qu'il est traité dans les articles de ce numéro. Les préoccupations des bibliothécaires rejoignent souvent celles des archivistes. J'ai lu avec intérêt la réflexion menée sur la signalétique à la bibliothèque universitaire de Metz, le traitement des collections patrimoniales dans les bibliothèques de Champagne, ainsi que l'expérience d'un espace partagé entre la Bibliothèque départementales et les Archives tout aussi départementales des Bouches-du-Rhône, où la volonté (politique ?) de mutualisation semble n'avoir pas encore porté ses fruits ! A compléter par la lecture d'un article plus ancien de 

Pour une vision d'archiviste, se reporter au colloque sur les bâtiments d'archives, (Journées internationales d'Annecy, 2003), et à la très intéressante communication de Christian Hottin (un bâtiment pour le public : attentes et besoins des utilisateurs, document pdf). A compléter avec le n°10 (2e semestre 2005) de la revue Livraisons d'histoire de l'architecture (sommaire accessible en ligne).

S'orienter dans les archives départementales

Un pote à moi a écumé internet à la recherche d'informations sur l'histoire de son petit village, et a trouvé via Google books une référence très  alléchante, à laquelle il n'est malheureusement donné accès que par extraits. "Tu sais pas où je pourrais trouver ce bouquin ?". Bon, il n'avait relevé ni l'auteur, ni l'éditeur, ni la date d'édition, juste le titre et les numéros des pages qui l'intéressaient, mais avec comme indice Inventaire sommaire des archives de ... antérieures à 1789, ça m'était facile de lui sortir ma science : "Ben, aux Archives départementales, c'est un de leurs inventaires, t'y es jamais allé ?" Si, si j'ai ma carte, mais bon..." [Beaucoup de choses, dans ce "mais bon"]. "Il est même sans doute accessible en libre-accès, puisque je suis dans le coin et que c'est pas bien loin, je t'accompagne".

Coup d'oeil circulaire en salle de lecture pour repérer les inventaires du lieu.  Mon pote veut m'entraîner vers une resserre bourrée de classeurs bleus mais comme au-dessus de la porte je lis "Tables décennales", je lui explique doctement qu'il doit s'agir des dépouillements des tables décennales de l'état-civil par une association locale de généalogistes. "Tiens, l'étagère marquée Archives départementales, c'est là !" Non, là il n'y a que les Guides  et autres  Inventaires sommaires des archives antérieures à 1789 des autres services d'archives départementaux. "Tiens, le dernier numéro de la Revue historique ! Bon, Philippe, tu fais le tour des étagères, tu vas bien le trouver, ton inventaire sommaire, je m'installe pour lire un article qui m'intéresse".

Dix minutes, plus tard, retour de Philippe, penaud : "je trouve pas". "On va demander". Et on demande... "L'inventaire sommaire des archives antérieures à 1789 ? Un imprimé ? Non, ça n'existe pas..." "Mais si, je l'ai trouvé sur Google Books". "Google Books ? Bon, je me renseigne". Rien à dire, aimable et concerné, le personnel : quelques allées et venues et quelques conciliabules plus tard, une dame entraîne Philippe dans la resserre aux classeurs bleus, qui s'avèrent être les inventaires du service (et non les relevés des tables décennales). Elle ouvre un classeur : "alors voilà, vous trouverez les photocopies de cet inventaire dans les classeurs, classés par série. Là c'est la série G, et puis après, vous avez la série H...".  Elle avait juste oublié de rappeler à mon Philippe, de plus en plus effaré, que les séries anciennes, comme l'alphabet, commençaient à la lettre A. Pendant qu'il feuillette les extraits relatifs à la série G et à la série H (difficiles à distinguer des classeurs contenant les répertoires numériques détaillés, lesquels, pour Philippe, sont d'ailleurs beaucoup moins détaillés que les inventaires sommaires !) pour retrouver ses pages, je retourne à ma revue. "J'ai pas trouvé, aux pages indiquées par Gogle books, rien ne correspond". A ce moment là, je n'avais pas encore pigé qu'il n'avait consulté que les parties correspondant à G et H, ni que l'inventaire en question se composait de plusieurs volumes à la pagination autonome ! Egoïstement et pour pouvoir me concentrer sur mon article, je lui dis : "Tu voulais pas aussi savoir ce qu'ils pouvaient avoir comme iconographie ? Essaie les inventaires de la série Fi". Il repart, plein d'espoir. J'achève mon article, je pars à sa recherche. Il n'est pas bien loin, mon Phiphi, toujours dans la resserre des soi-disant tables décennales. Il lève sur moi un regard lourd de reproches : "C'est quoi ce bordel, ta série Fi ? Ya 15 classeurs, 1 Fi, 2 Fi, 3 Fi... COMMENT CA MARCHE ?". "T'énerves pas, Philippe, je vais trouver le cadre de classement...". Bon, je ne l'ai pas trouvé, on en a eu marre, et on est parti. En retournant à la voiture, il a eu ce mot charmant : "Faut vraiment être un chercheur, pour s'y retrouver aux archives départementales. Même nous, qui ne sommes pas si cons, on n'y arrive pas". Il est un peu macho, mon Phiphi, et j'ai l'habitude qu'il ne me considère jamais comme une spécialiste, mais dans ce moment là, je vous assure, j'étais contente qu'il ne me range pas parmi les archivistes.

 

 

Mary, Moshe, Ahmed, Latoya, Rosa et Su

Shachaf, Pnina and Horowitz, Sarah M. (2007), Virtual reference service evaluation: Adherence to RUSA behavioral guidelines and IFLA digital reference guidelines.

Pintiniblog signale la publication de cette étude, qui vise à évaluer comment les services de référence par mèl des bibliothèques appliquent les recommandations en la matière du RUSA et de l'IFLA. A cette occasion, ils ont cherché à vérifier l'hypothèse selon laquelle l'origine ethnique ou religieuse de l'usager influerait sur la réponse obtenue. Ils ont donc adressé aux 54 bibliothèques retenues, 6 questions, chacune sous une identité différente, sous laquelle on devinait une anglo-saxonne blanche et chrétienne (Mary), une latino-américaine (Rosa), un juif (Moshe), un musulman (Ahmed), un afro-américain (Latoya) et une chinoise (Su).

Au dépouillement, des différences de traitement leur sont en effet apparues. Certaines des règles relevant de la courtoisie établies par le RUSA ou l'IFLA ne semblent pas appliquées avec la même rigueur selon l'idendité du demandeur. Par exemple, Ahmed a reçu moins souvent que Rosa des messages commençant par la formule "Hello", ou encore les bibliothécaires ont moins souvent signé de leur nom ou donné des indications pour les contacter à Ahmed et Moshe, qu'ils ne l'ont fait envers Rosa. Même si ces différences, une fois passées au tamis de la méthode statistique, ne s'avèrent peut-être pas significatives, les auteurs concluent que les bibliothécaires ont tout intérêt à se méfier de leurs propres comportements et que leurs institutions peuvent les y aider en mettant en place des formations et des règles appropriées. 

 

Service de référence en ligne

Pour un service de référence en ligne (digne de ce nom), il faut :

 

- une volonté, une "vision centrée usager" qui amène à raisonner en terme de services.

- une définition du service proposé : quel type de réponses, à quelles questions ?

- une organisation : qui répond quand, comment, d'où ?

- un outil (par exemple, Question point, très en vogue et dédié aux services de référence en bibliothèque mais aussi, pourquoi pas, Réponse en ligne, développé par Adele).

 

 

Service de référence, orientation des lecteurs, accueil scientifique...

Mon agrégateur me délivre de plus en plus souvent des infos (en anglais) du type « hello, joyeux librarian 2.0, toi aussi, tu peux inclure dans le site de ta bibliothèque un chat à destination de tes lecteurs », ou bien « ça y est, notre bibliothèque propose le service Ask a librarian". Bref, j’en suis venue à m’intéresser aux services de référence en ligne, et de là au service de référence tout court.

Aiguiller le lecteur dans le maquis de nos collections, voici bien une préoccupation commune aux bibliothécaires et aux archivistes. Mais les uns et les autres semblent s’inscrire dans des traditions et des modèles bien différents.

L'application d'une démarche qualité à l'accueil du public

Tout récemment, le BBF a publié la relation de la démarche qualité mise en œuvre par la bibliothèque de l’université Lyon-I, relation qui s'avère particulièrement convaincante. La démarche, qui s'appuyait sur l'aide d'un consultant, s'est déroulée sur deux ans (c'est peut-être un peu long, quand même ?) et en quatre phases : analyse de l'existant, recherche de solutions, formation du personnel aux nouvelles pratiques, élaboration du processus d'évaluation. A l'issue de la phase 2, est apparu le besoin de disposer d'un outil commun, d'une base de connaissances structurée, baptisée "référentiel qualité accueil", qu'il a été décidé de construire grâce à un logiciel de gestion de contenu.

J'aime ADELE et son domaine fonctionnel transverse

Parfois, la fonctionnaire que je suis en a assez de travailler dans un environnement technologique parfaitement inadapté (pas de possibilité de travail collaboratif sur le réseau interne, accès à internet chichement distribué sur des postes dédiés qui se trouvent être de vieux rossignols poussifs, impossibilité d'avoir la dernière version d'internet explorer ou d'installer firefox parce que l'utilisateur n'a rien le droit d'installer et que le service informatique n'a pas le temps de se déplacer pour des bricoles..). Alors, je vais sur Synergies, "espace dédié à l’échange de pratiques entre les agents engagés dans la mise en œuvre de l’administration électronique". C'est la vitrine d'ADELE, programme gouvernemental pour l'administration électronique.

Ce programme, lancé en 2004, s'est transformé en 2006 en schéma directeur, basé sur trois objectifs  : simplifier la vie de l'usager, améliorer l'efficence du service public et valoriser l'agent (donc, moi) dans sa mission. Le schéma directeur fédère vingt initiatives réparties en 6 domaines. Le domaine que je prèfère, c'est le domaine "fonctionnel transverse", avec son initiative "travail collaboratif [travail collaboratif dont les vertus sont expliquées là] et gestion de contenu", dont l'objet est de "promouvoir au sein de l’administration l’utilisation pertinente des nouvelles technologies de travail collaboratif, de capitalisation sur les connaissances et de production, gestion et diffusion de contenu et documents électroniques". Fais vite, Adèle, avant que je ne passe au privé !

Mais le domaine "fonctionnel-transverse" inclut aussi l'initiative "archivage", dont l'objet est d'"assurer la conservation pérenne des informations numériques et garantir leur valeurs juridiques jusqu’au terme du délai durant lequel des droits y afférents peuvent exister". Et qui c'est qui s'y colle ? Ben, la direction des archives de France, avec son projet Pil@e.

L'archiviste que je suis note aussi l'existence de l'initative "accueil- gestion de la relation usager", pour améliorer le service rendu à l’usager en termes d’information, de présentation, de simplicité d’usage, de suivi et de qualité des services dématérialisés. Je me demande comment un service d'archives peut intégrer la démarche de façon intelligente (j'ai déjà relevé que les Archives nationales étaient présentes sur Administration24 sur 24, mais la vérité est que cela m'a paru plutôt gadget et peu pertinent pour notre public).

Accès personnalisé sur le site WEB des archives nationales du Royaume-Uni

Depuis le 20 août, le (la ?) NARA propose à tout internaute un accès personnalisé. On peut y enregistrer ses recherches les plus fréquentes (un peu comme sur ebay), y visualiser les signets qu'on a placé sur les pages du site, recevoir des recommandations personnalisées orientant les recherches vers d'autres instruments ou des ouvrages.