Learning Curve : le site pédagogique des Archives nationales du Royaume-Uni

Les Archives nationales du Royaume-Uni (TNA) ont dédié tout un site, Learning Curve, au public scolaire et aux enseignants. Il s'agit d'un volet de la politique de mise en ligne massive de documents, amorcée par TNA au dévut des années 2000. Le site offre un accès à de nombreux documents (qui peuvent être visualisés en ligne ou téléchargés), sélectionnés en fontion des programmes d'enseignement, ainsi qu'aux activités pédagogiques de divers types dont ils sont le support et pour lesquelles toutes les clefs nécessaires sont offertes aux enseignants ou aux scolaires : commentaires de documents, expositions virtuelles, jeux et activités en ligne. Un accent particulier a été mis sur les films.

C'est très riche, bien fait et cela a généré, en 2004, 1,4 millions de visites ! (Faut dire que TNA annonce 20 millions de visites par an sur son site principal).

Mary, Moshe, Ahmed, Latoya, Rosa et Su

Shachaf, Pnina and Horowitz, Sarah M. (2007), Virtual reference service evaluation: Adherence to RUSA behavioral guidelines and IFLA digital reference guidelines.

Pintiniblog signale la publication de cette étude, qui vise à évaluer comment les services de référence par mèl des bibliothèques appliquent les recommandations en la matière du RUSA et de l'IFLA. A cette occasion, ils ont cherché à vérifier l'hypothèse selon laquelle l'origine ethnique ou religieuse de l'usager influerait sur la réponse obtenue. Ils ont donc adressé aux 54 bibliothèques retenues, 6 questions, chacune sous une identité différente, sous laquelle on devinait une anglo-saxonne blanche et chrétienne (Mary), une latino-américaine (Rosa), un juif (Moshe), un musulman (Ahmed), un afro-américain (Latoya) et une chinoise (Su).

Au dépouillement, des différences de traitement leur sont en effet apparues. Certaines des règles relevant de la courtoisie établies par le RUSA ou l'IFLA ne semblent pas appliquées avec la même rigueur selon l'idendité du demandeur. Par exemple, Ahmed a reçu moins souvent que Rosa des messages commençant par la formule "Hello", ou encore les bibliothécaires ont moins souvent signé de leur nom ou donné des indications pour les contacter à Ahmed et Moshe, qu'ils ne l'ont fait envers Rosa. Même si ces différences, une fois passées au tamis de la méthode statistique, ne s'avèrent peut-être pas significatives, les auteurs concluent que les bibliothécaires ont tout intérêt à se méfier de leurs propres comportements et que leurs institutions peuvent les y aider en mettant en place des formations et des règles appropriées. 

 

Enquêtes sur les publics des services d'archives

Afin de mieux connaître le profil des publics des archives et leurs attentes, la Direction des archives de France a demandé au Département des études, de la prospective et des statistiques du ministère de la culture de lancer successivement deux enquêtes, dont les réultats sont disponibles en ligne. La première, qui concernait le public des archives départementales et communales, a été effectuée en 2001, la seconde a été réalisée en 2003 auprès des lecteurs des quatre centres des Archives nationales, à un moment où le CARAN était fermé pour travaux.

 

Outre une analyse assez poussée des caractéristiques socio-professionnels des lecteurs comme de la nature de leurs recherches, les enquêtes mettent en lumière les principaux motifs d'insatisfaction (quotas de communication trop limitées, durée d'attente des documents, insuffisance du matériel de lecture des microfilms et de reproduction, coût des reproductions) et les principales attentes du public. Le public des Archives nationales manifeste un besoin d'orientation et de conseils sur place, souhaite des répertoires et inventaires plus détaillés, décrivant plus finement ce que l’on peut y trouver, ou des guides thématiques, une ouverture en soirée, une initiation à la recherche sur place, sous forme d'ateliers, comme en ligne. Curieusement, il ne manifeste aucunement le désir de pouvoir consulter des documents en ligne, alors qu'il s'agit de la principale attente formulée par le public des services territoriaux d'archives. Mais ce silence assourdissant laisse à penser que la question ne lui a même pas été posée, ce qui en dirait long sur la politique des Archives nationales en la matière.

Communiquer : un modèle anglo-saxon ?

La richesse de l'information mise en ligne par les Archives nationales du Canada, des Etats-Unis ou du Royaume-Uni, et relative à leurs projets comme à leurs bilans, ne cesse de m'étonner. On trouve ainsi par exemple sur le site des archives du RU (TNA) : leur rapport annuel,  des informations sur la fusion entre les Archives nationales et l'"office public sector of information" ainsi que sur le rapatriement à Kew du Family record center jusqu'alors localisé à Londres, le programme d'enrichissement du catalogue informatisé.

Une fois par an au moins, TNA invite ses lecteurs à rencontrer la directrice des Archives nationales : "This is your chance to put your views or questions about the management and future direction of The National Archives directly to the Chief Executive, Natalie Ceeney". (J'imagine la pauvre Nathalie attendant patiemment le chaland !). Enfin, TNA ne se contente pas d'informer mais s'appuie également sur son public pour construire ses projets ou améliorer ses services. Par exemple, un forum des usagers, lieu de rencontre entre les lecteurs et les représentants des principaux services de TNA, se tient régulièrement (rythme mensuel depuis peu). Il existe aussi un comité d'utilisateurs destiné à permettre la prise en compte (si j'ai bien compris) de l'intérêt des minorités dans le programme de catalogage (d'où la publication d'un guide des sources pour l'histoire des homosexuels), et un panel d'utilisateurs appelés à donner leur avis sur le site internet.

 

Etude sur les Français et l'e-administration

Pour la 5ème année consécutive, Capgemini Consulting a mené, en partenariat avec l’institut TNS Sofres, une étude quantitative sur les Français et l‘e-administration. J'en retiens deux points :

- De support d’information, l’Internet public est de plus en plus perçu comme fournisseur de prestations.

- Le niveau d'exigence des internautes augmente. 

Service de référence en ligne

Pour un service de référence en ligne (digne de ce nom), il faut :

 

- une volonté, une "vision centrée usager" qui amène à raisonner en terme de services.

- une définition du service proposé : quel type de réponses, à quelles questions ?

- une organisation : qui répond quand, comment, d'où ?

- un outil (par exemple, Question point, très en vogue et dédié aux services de référence en bibliothèque mais aussi, pourquoi pas, Réponse en ligne, développé par Adele).

 

 

Service de référence, orientation des lecteurs, accueil scientifique...

Mon agrégateur me délivre de plus en plus souvent des infos (en anglais) du type « hello, joyeux librarian 2.0, toi aussi, tu peux inclure dans le site de ta bibliothèque un chat à destination de tes lecteurs », ou bien « ça y est, notre bibliothèque propose le service Ask a librarian". Bref, j’en suis venue à m’intéresser aux services de référence en ligne, et de là au service de référence tout court.

Aiguiller le lecteur dans le maquis de nos collections, voici bien une préoccupation commune aux bibliothécaires et aux archivistes. Mais les uns et les autres semblent s’inscrire dans des traditions et des modèles bien différents.

L'application d'une démarche qualité à l'accueil du public

Tout récemment, le BBF a publié la relation de la démarche qualité mise en œuvre par la bibliothèque de l’université Lyon-I, relation qui s'avère particulièrement convaincante. La démarche, qui s'appuyait sur l'aide d'un consultant, s'est déroulée sur deux ans (c'est peut-être un peu long, quand même ?) et en quatre phases : analyse de l'existant, recherche de solutions, formation du personnel aux nouvelles pratiques, élaboration du processus d'évaluation. A l'issue de la phase 2, est apparu le besoin de disposer d'un outil commun, d'une base de connaissances structurée, baptisée "référentiel qualité accueil", qu'il a été décidé de construire grâce à un logiciel de gestion de contenu.

Le portail des démarches en ligne des Archives nationales

Je n'ai pas l'impression qu'il soit déjà en service (le site parisien des AN n'y renvoie pas l'internaute), mais on peut tout de même y accéder, et même s'y inscrire.

Il permet de faire trois types de demandes : autorisation de consulter un fonds privé, demande de dérogation, et demande de recherche scientifique. De plus un espace personnalisé contient les demandes en cours d'élaboration. Il semble y avoir moyen de savoir où en est sa demande. Il proposerait également une aide à la recherche et à l'orientation dans les fonds conservés dans les différents centres d'Archives nationales (mais ça, cela doit être encore à développer car je n'ai rien vu de la sorte). De quoi remettre en cause la conclusion pessimiste de mon billet sur l'accueil scientifique ?

En attendant que ce portail soit fonctionnel, on peut toujours jeter un coup d'oeil sur Administration 24h/24 , où les centres des archives nationales ont inscrit toutes leurs démarches en ligne, et l'on verra tout de suite ce que l'internaute gagnera !

 

 

 

 

Accès personnalisé sur le site WEB des archives nationales du Royaume-Uni

Depuis le 20 août, le (la ?) NARA propose à tout internaute un accès personnalisé. On peut y enregistrer ses recherches les plus fréquentes (un peu comme sur ebay), y visualiser les signets qu'on a placé sur les pages du site, recevoir des recommandations personnalisées orientant les recherches vers d'autres instruments ou des ouvrages.