Mary, Moshe, Ahmed, Latoya, Rosa et Su

Shachaf, Pnina and Horowitz, Sarah M. (2007), Virtual reference service evaluation: Adherence to RUSA behavioral guidelines and IFLA digital reference guidelines.

Pintiniblog signale la publication de cette étude, qui vise à évaluer comment les services de référence par mèl des bibliothèques appliquent les recommandations en la matière du RUSA et de l'IFLA. A cette occasion, ils ont cherché à vérifier l'hypothèse selon laquelle l'origine ethnique ou religieuse de l'usager influerait sur la réponse obtenue. Ils ont donc adressé aux 54 bibliothèques retenues, 6 questions, chacune sous une identité différente, sous laquelle on devinait une anglo-saxonne blanche et chrétienne (Mary), une latino-américaine (Rosa), un juif (Moshe), un musulman (Ahmed), un afro-américain (Latoya) et une chinoise (Su).

Au dépouillement, des différences de traitement leur sont en effet apparues. Certaines des règles relevant de la courtoisie établies par le RUSA ou l'IFLA ne semblent pas appliquées avec la même rigueur selon l'idendité du demandeur. Par exemple, Ahmed a reçu moins souvent que Rosa des messages commençant par la formule "Hello", ou encore les bibliothécaires ont moins souvent signé de leur nom ou donné des indications pour les contacter à Ahmed et Moshe, qu'ils ne l'ont fait envers Rosa. Même si ces différences, une fois passées au tamis de la méthode statistique, ne s'avèrent peut-être pas significatives, les auteurs concluent que les bibliothécaires ont tout intérêt à se méfier de leurs propres comportements et que leurs institutions peuvent les y aider en mettant en place des formations et des règles appropriées.