Service de référence, orientation des lecteurs, accueil scientifique...

Mon agrégateur me délivre de plus en plus souvent des infos (en anglais) du type « hello, joyeux librarian 2.0, toi aussi, tu peux inclure dans le site de ta bibliothèque un chat à destination de tes lecteurs », ou bien « ça y est, notre bibliothèque propose le service Ask a librarian". Bref, j’en suis venue à m’intéresser aux services de référence en ligne, et de là au service de référence tout court.

Aiguiller le lecteur dans le maquis de nos collections, voici bien une préoccupation commune aux bibliothécaires et aux archivistes. Mais les uns et les autres semblent s’inscrire dans des traditions et des modèles bien différents.

Pour faire vite, les services offerts en la matière par les bibliothèques françaises s’inspirent du modèle anglo-saxon, fort de plus d’un siècle d’existence et dans lequel le « Reference service »  s’appuie sur une organisation et un personnel entièrement dédiés à cette fonction. Ce modèle n’a toutefois pas été importé tel quel mais a fait l’objet d’adaptations tenant compte des « traditions autochtones », mais également des situations propres à chaque établissement. Tout naturellement, le service de référence, conçu comme un face-à-face avec le lecteur (l'entretien de référence, à la qualité duquel les Anglo-Saxons accordent une grande importance, voir le guide de l'American library association, Guidelines for behavioral performance of reference and information service providers), s’est prolongé dans des renseignements donnés à distance, par courrier, par téléphone, ou via le web (par mèl, service en différé, ou même par chat, service en temps réel).

La richesse de l’offre et de la réflexion côté bibliothèque incite à se demander comment se passent les choses côté archives. Ici, on parle plutôt d’ « orientation » du lecteur, notion rarement dissociée de celle d’ « accueil » (voir formation proposée par l'AAF, "accueil et orientation). Les sites internet que j’ai visité (survol très rapide, je le reconnais) ne font que rarement mention de la possibilité de disposer d’un accueil sur place personnalisé (cas de la salle de lecture du département armée de terre du service historique de la défense), ce qui ne veut cependant pas dire que ce dernier n’existe pas[1]. En revanche, l’organisation de sessions de formation est une pratique vraisemblablement assez répandue, ne serait-ce qu’en ce qui concerne la paléographie.

Très clairement, les demandes par correspondance, par téléphone ou par mèl sont découragées. Les services les plus dynamiques semblent miser sur la mise en ligne des instruments de recherche, de fiches ressources et de documents dématérialisés pour répondre aux attentes en matière de renseignement à distance. La plupart du temps, les services d’archives s’abritent derrière des formules équivalentes  : "nous n'avons pas vocation à effectuer des recherches" (voir le cours du Portail international archivistique, accueil du public, correspondance classique)

Au total donc des services moins élaborés que ceux offerts par le monde des bibliothèques (dans leurs formes comme dans leur contenu, voir le contenu du cours offert par le PIAF), dont l’existence est rarement mise en avant (cas de l’accueil personnalisé), quand elle n’est pas délibérément occultée (cas du renseignement à distance). Je sais bien qu’il y a à cela des explications matérielles (nature particulière des documents d’archives et de leur description, un personnel qualifié peut-être proportionnellement moins nombreux qu’en bibliothèque et que l’on préfère affecter à la description au service de tous qu’à des réponses à certains), mais cette rapide comparaison me laisse un sentiment de malaise et m’oblige à remettre en cause les a priori que je pouvais avoir et qui, tous, je m’en rends compte à présent, reviennent à mettre les documents au centre, le public à la périphérie. Un public vaguement perçu comme un empêcheur de décrire et de classer, alors que s’il attendait bien sagement qu’on soit prêt, il n’aurait même pas besoin de nous poser de questions. Un public qui est bien obligé d’accepter nos conditions, nos dérobades, puisque nos documents sont uniques et que nous sommes en position de monopole.

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[1] Je me souviens avoir bénéficié sans le comprendre du service personnalisé que le CARAN avait mis en place lors ou peu après sa construction, ce qui nous ramène 20 ans en arrière. J’étais jeune étudiante et assez impressionnée de me trouver là. Je ne me souviens plus ce que m’a dit au juste la dame de l’accueil en me remettant ma carte d’inscription toujours est-il que j’ai longuement patienté devant une porte fermée sans savoir pourquoi, je pensais qu’il s’agissait d’un moment de la procédure d’inscription. J’ai enfin été reçue par un monsieur qui m’a demandé quel était le sujet de ma recherche, et qui m’a dit : « mais savez-vous que sur ce sujet, il y a eu d’excellents articles qui vous seront fort utiles ? ». Sauf qu’il a refusé de m’en dire plus (un nom de revue, un nom d’auteur) sous l’excellent prétexte qu’il me revenait de faire moi-même mes recherches bibliographiques. Sur quoi, il m’a indiqué qu’il existait une salle des inventaires