L'application d'une démarche qualité à l'accueil du public

Tout récemment, le BBF a publié la relation de la démarche qualité mise en œuvre par la bibliothèque de l’université Lyon-I, relation qui s'avère particulièrement convaincante. La démarche, qui s'appuyait sur l'aide d'un consultant, s'est déroulée sur deux ans (c'est peut-être un peu long, quand même ?) et en quatre phases : analyse de l'existant, recherche de solutions, formation du personnel aux nouvelles pratiques, élaboration du processus d'évaluation. A l'issue de la phase 2, est apparu le besoin de disposer d'un outil commun, d'une base de connaissances structurée, baptisée "référentiel qualité accueil", qu'il a été décidé de construire grâce à un logiciel de gestion de contenu.

Le BBF a consacré dès 1998 un numéro à la démarche qualité en bibliothèque, laquelle, comme le rappellent Anne Mayère et Florence Muet, est "l’ensemble des actions que met en place une organisation pour assurer sa mission et atteindre la satisfaction du public" (ce qui, en bibliothèque, ne se limite pas, bien entendu à l'accueil du public). Cela s'appuie d'abord sur une élucidation rigoureuse des attentes des usagers mais aussi sur celle de l'organisation et des processus à l'oeuvre. Elle passe par un recueil et une analyse rigoureuse de faits et d'informations sur la base desquels seront élaborés les projets d'amélioration, le tout sur un mode participatif, qui s'avère sans doute le principe clef de ce type de démarche.

La démarche qualité est en fait une méthode (pas trop mal exposée ici, sur le blog d'une consultante qualité. Pour les outils, voir aussi là) qui s'est forgée dans le monde de l'industrie. D'après Wikipedia, elle trouve ses origines au Japon, au lendemain de la Seconde guerre mondiale,  à l'initiative de la firme Toyota et en guise d'alternative au fordisme. "L'objectif est l'obtention d'une très large mobilisation et implication de toute l'entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au maximum les gaspillages et en améliorant en permanence les éléments de sorties (out puts)". Ca fait peur, quand même, un peu, non ? Passons sur les présupposés idéologiques possibles, auxquels, nous affecterons de le croire, les établissements culturels échappent de toute manière (puisqu'on fait ça pour le service public, pas pour le profit). L'aboutissement d'une démarche qualité peut consister en une certification (assez courue par les entreprises), signe tangible de l'adéquation aux normes qualités. Les bibliothèques entrées dans ce type de démarche ne poussent généralement pas jusque là. Il me semble, en revanche, qu'un centre d'archives (le centre des archives de l'armement à Châtellerault) est certifié ISO pour l'ensemble de ses activités.

 Autre voie pour améliorer l'accueil, la charte Marianne, dont on pourrait dire qu'il s'agit d'une déclinaison que fait l'Etat de la démarche qualité appliquée au seul accueil du public. Disposent ainsi, par exemple, d'une charte Marianne : la BnF, la BPI, les bibliothèques de L'INSA de Lyon. Je n'ai rien trouvé en revanche sur internet concernant l'application de la charte Marianne dans un service d'archives.

Bon, d'accord, à première vue, la charte Marianne apparaît un tantinet simplette.  Mais elle est censée être l'aboutissement d'une véritable démarche qui s'inspire beaucoup de la démarche qualité. Il y a fort à parier que certains établissements se sont cependant contentés de formaliser de cette manière des pratiques et une organisation déjà éprouvées (et il n'y a là rien de répréhensible). Il n'est pas impossible que d'autres se soient contentés de décliner des voeux pieux, sans se donner les moyens de les réaliser. La charte Marianne est en maintenant en passe de devenir un référentiel, avec labellisation à la clef. Une expérimentation est en cours, à laquelle participent 61 sites, dont la BPI, lesquels se posent de nombreuses questions.